📊 ¿Qué mide?
Mide el tiempo que tarda tu equipo en responder a los clientes en las conversaciones recibidas a través de los canales conectados.
Las métricas se segmentan en tres tipos principales de tiempo de respuesta:
Tiempo promedio general
Tiempo de respuesta dentro del horario laboral
Tiempo de respuesta humana después de que MIA escala una conversación
Esto permite entender qué tan rápido responde el equipo en diferentes escenarios de atención.
🎯 ¿Para qué sirve?
Este reporte permite:
Identificar agentes que pueden necesitar soporte o capacitación
Evaluar la eficiencia del proceso de transferencia MIA → Humano
Analizar la velocidad de atención del equipo
Establecer SLA internos basados en datos reales de respuesta
⏱️ Tiempo post-MIA
El tiempo post-MIA se calcula desde el momento en que MIA marca una conversación con el estado human_help (necesita ayuda humana) hasta que un agente envía el primer mensaje de respuesta al cliente.
Esta métrica permite medir qué tan rápido el equipo interviene cuando la inteligencia artificial solicita apoyo humano.
🏥 Estados de salud
Los tiempos de respuesta se clasifican en estados de salud, lo que permite identificar rápidamente el nivel de velocidad de atención del equipo:
🟢 Óptimo: Menos de 1 hora
🟡 Moderado: Entre 1 y 8 horas
🔴 Lento: Más de 8 horas
Estos estados ayudan a evaluar el rendimiento del equipo y detectar oportunidades de mejora en la atención al cliente.
🤝 ¿Necesitas ayuda?
Si tienes dudas durante el proceso:
💬 Chat en vivo: desde tu plataforma Mercately
📧 Correo: [email protected]
Nuestro equipo estará encantado de ayudarte 😊