👥 ¿Qué mide esta página?
El reporte de Rendimiento de Agentes permite analizar la carga de trabajo y productividad de cada agente dentro de la plataforma.
Este panel muestra información clave sobre cómo los agentes gestionan las conversaciones con los clientes, incluyendo:
Cuántos chats atienden
Cuántos mensajes envían
Qué porcentaje de conversaciones logran resolver
Con estos datos es posible evaluar el desempeño del equipo, detectar agentes con mayor carga de trabajo y tomar decisiones para mejorar la eficiencia en la atención al cliente.
📊 KPIs del período
📩 Mensajes enviados
Total de mensajes salientes enviados por todos los agentes durante el período seleccionado.
Incluye:
Respuestas manuales
Uso de plantillas
Mensajes enviados mediante automatizaciones
Este indicador ayuda a entender el nivel de actividad del equipo de atención.
⏳ Chats pendientes
Cantidad de conversaciones que aún no han sido marcadas como resueltas.
Si este número es elevado, puede indicar que:
Existe una alta carga de trabajo
Es necesario redistribuir conversaciones entre agentes
Hay retrasos en la atención o seguimiento de clientes
✅ Chats resueltos
Número de conversaciones que fueron marcadas como resueltas durante el período seleccionado.
Este indicador permite calcular la tasa de resolución, mostrando qué porcentaje de chats asignados fueron gestionados correctamente.
📋 Tabla de conversaciones
Esta tabla permite analizar el desempeño individual de cada agente.
📊 Total
Número total de conversaciones asignadas al agente.
Incluye chats pendientes y chats resueltos.
⏳ Pendientes
Conversaciones que aún no han sido resueltas.
Un número alto puede indicar:
Sobrecarga de trabajo
Conversaciones que requieren seguimiento
Demoras en la gestión de clientes
✅ Resueltos
Conversaciones que han sido marcadas como resueltas por el agente.
📈 Resolución
Porcentaje de conversaciones resueltas respecto al total de conversaciones asignadas.
Fórmula:
Resueltos ÷ Total × 100
Este indicador permite medir la eficiencia del agente al gestionar sus conversaciones.
🎯 ¿Cómo usar estos datos?
Estos indicadores permiten interpretar fácilmente el desempeño del equipo:
Resolución baja + muchos chats → el agente puede necesitar apoyo o capacitación
Resolución baja + pocos chats → conviene revisar la calidad de atención
Resolución alta + muchos chats → indica un agente altamente productivo
Muchos chats pendientes → puede ser necesario redistribuir la carga de trabajo
📊 Colores de resolución
Para facilitar el análisis, la tasa de resolución utiliza indicadores visuales:
🟢 80% o más
Excelente tasa de resolución.
🟡 50% – 79%
Nivel aceptable, con oportunidades de mejora.
🔴 Menos de 50%
Indica que el agente puede requerir apoyo o revisión en su gestión.
🤝 ¿Necesitas ayuda?
Si tienes dudas durante el proceso:
💬 Chat en vivo: desde tu plataforma Mercately
📧 Correo: [email protected]
Nuestro equipo estará encantado de ayudarte 😊