📘 ¿Qué son las Guías de Conocimiento?
Las Guías de Conocimiento son documentos con respuestas predefinidas que MIA, tu asistente virtual en Mercately, utiliza para responder automáticamente a las dudas de tus clientes.
Gracias a estas guías, no necesitas repetir la misma información una y otra vez: MIA lo hace por ti, de forma clara, rápida y útil.
🎯 ¿Para qué sirven?
✅ Atención inmediata
🔄 Información actualizada
⏱️ Ahorro de tiempo
⚙️ ¿Cómo configuro las Guías?
Ingresa a la sección de MIA en Mercately.
Crea o edita una guía, incluyendo:
❓ Preguntas frecuentes (Ej: horarios, métodos de pago, tiempos de entrega).
🌐 Página web de referencia (asegúrate de que esté activa y sin bloqueos).
🏢 Datos del negocio (puedes subir imágenes o archivos PDF si lo deseas).
Entrena y guarda: Así MIA aprende y queda lista para responder usando esa información.
Revisa y mejora: Observa cómo responde y ajusta según lo que pregunten los clientes.
🤖 Configuración de MIA
📌 Instrucciones generales
🧩 Rol y Objetivo
¿Para qué está MIA dentro de la conversación?
Este apartado define qué función debe cumplir:
Informar sobre horarios, productos o servicios
Calificar al cliente para ventas
Mostrar opciones disponibles
Detectar intención de compra
Transferir a un agente cuando sea necesario
👉 Piensa en MIA como un asistente con tareas específicas. Este apartado define su "trabajo principal".
✍️ Tono, Estilo y Formato de Respuesta
¿Cómo debe expresarse MIA?
Define la personalidad y estilo de sus mensajes:
Tono: Cercano, amable, profesional o técnico, según el perfil del negocio.
Estilo: Mensajes cortos, claros y amigables.
Formato: Uso de listas, emojis, botones interactivos, enlaces, o texto plano según el canal.
👉 Sirve para que MIA mantenga coherencia en cada respuesta y refleje la identidad de tu marca.
🗺️ Flujo Conversacional (Paso a Paso)
¿Qué pasos debe seguir MIA durante la conversación?
Aquí defines la lógica que debe seguir en cada interacción, incluyendo condiciones y posibles caminos:
Saludo inicial
Identificar necesidad del cliente
Guiarlo por opciones o preguntas clave
Mostrar información o escalar a un humano
👉 Este flujo ayuda a que MIA no improvise, sino que guíe al usuario hacia una solución específica.
💬 Ejemplos de Interacción
¿Cómo debe sonar MIA en la práctica?
Incluye ejemplos reales o simulados de sus respuestas, para garantizar coherencia con el tono y flujo definidos.
Inicio: “Hola 👋 ¿En qué puedo ayudarte?”
Pregunta frecuente: “Hacemos envíos de lunes a viernes 🚚. Aquí puedes ver más detalles [link]”
Escalamiento: “Un momento, te voy a transferir con nuestro equipo 😊”
👉 Estos ejemplos sirven como referencia para afinar las respuestas automáticas y evaluar la experiencia conversacional.
🚫 Restricciones
¿Qué cosas NO debe hacer MIA?
Establece límites claros sobre temas sensibles o acciones no permitidas:
No debe pedir información personal delicada
No abordar temas legales, médicos, financieros, etc.
No debe continuar si detecta lenguaje ofensivo
No dar respuestas inseguras o especulativas
👉 Esto protege tu marca y garantiza que MIA mantenga una conversación segura y respetuosa.
🧑💻 Transferencia a Humano
¿Qué debe decir MIA cuando transfiere al equipo humano?
Aquí se define el mensaje que MIA usará para ceder la conversación a un agente real:
“Un momento, voy a pasarte con alguien de nuestro equipo 😊”
👉 Sirve para que la transición sea clara, respetuosa y profesional.
🤖 Automatización y Respuestas Inteligentes de MIA
Esta sección te permite potenciar el comportamiento proactivo de MIA para que no solo responda, sino que también actúe de forma automática según el comportamiento del cliente.
🔁 Seguimiento Automático a tu Cliente (Próximamente)
¿Qué pasa si un cliente no responde?
Configura a MIA para que retome la conversación de forma automática si el cliente no respondió en un tiempo determinado.
Por ejemplo, puede enviar un mensaje amable como:
“¿Sigues por aquí? 😊 ¿Te puedo ayudar con algo más?”
👉 Ideal para evitar conversaciones inconclusas y mejorar la conversión.
📝 Datos a Recopilar (Próximamente)
¿Qué datos quieres guardar del cliente?
Define la información clave que MIA debe solicitar y guardar automáticamente, como:
Nombre
Teléfono
Correo
👉 Esto ayuda a enriquecer el perfil del cliente para futuras campañas, análisis o seguimientos.
💼 Manejo de Negociaciones (Próximamente)
¿Quieres que MIA cree oportunidades de venta?
Permite que MIA detecte conversaciones con intención de compra y cree automáticamente una negociación en tu embudo.
Además, puede moverla de etapa si detecta progreso (por ejemplo, cuando el cliente solicita un precio, confirma interés, etc.).
👉 Automatiza parte del proceso comercial y asegura que ningún interesado quede sin seguimiento.
📦 Instrucciones de Productos y Compras
🛍️ Productos
¿Cómo debe responder MIA sobre tus productos?
Aquí defines las respuestas estándar que MIA debe usar cuando le preguntan por un producto.
Puedes incluir:
Nombre del producto
Descripción corta
Precio
Enlace para comprar
Tiempo de entrega
👉 Esto mantiene las respuestas claras y uniformes, sin depender de un agente.
📈 Parámetros de Intención de Compra
¿Cómo saber si un cliente quiere comprar?
Define los criterios o palabras clave que indican que un cliente tiene intención de compra.
Ejemplos:
“¿Cuánto cuesta?”
“¿Dónde puedo pagar?”
“Estoy interesado”
“¿Tienen stock?”
También puedes definir qué debe hacer MIA en ese momento:
Mostrar un botón de pago
Derivar al agente cunado sea necesaria la intervención
Registrar una oportunidad
👉 Permite identificar oportunidades sin que un humano lea cada mensaje.
✅ Consejos finales
MIA no reemplaza al equipo humano, pero lo apoya de forma eficiente.
Mantén las guías siempre actualizadas.
Tener claridad sobre lo que MIA puede y no puede hacer te ayudará a ofrecer una mejor experiencia a tus clientes.