📘 ¿Qué son las Guías de Conocimiento?
Las Guías de Conocimiento son documentos con respuestas predefinidas que MIA, tu asistente virtual en Mercately, utiliza para responder automáticamente a las dudas de tus clientes. Gracias a estas guías, no necesitas repetir la misma información una y otra vez: MIA lo hace por ti, de forma clara, rápida y útil.
🎯 ¿Para qué sirven?
✅ Atención inmediata
🔄 Información actualizada
⏱️ Ahorro de tiempo
📊 Consistencia en las respuestas
⚙️ ¿Cómo configuro las Guías?
Ingresa a la sección de MIA en Mercately.
Crea o edita una guía, incluyendo:
❓ Preguntas frecuentes (Ej: horarios, métodos de pago, tiempos de entrega).
🌐 Página web de referencia (asegúrate de que esté activa y sin bloqueos).
🏢 Datos del negocio (puedes subir imágenes o archivos PDF si lo deseas).
📄 Carga de archivos PDF (puedes adjuntar documentos adicionales si son necesarios). Saber mas
Entrena y guarda: Así MIA aprende y queda lista para responder usando esa información.
Revisa y mejora: Observa cómo responde y ajusta según lo que pregunten los clientes.
También puedes filtrar las guías por tema, o combinar filtros (tipo de guía, autor, última actualización).
🤖 Configuración de MIA
📌 Instrucciones generales
🧩 Rol y Objetivo
¿Para qué está MIA dentro de la conversación?
Este apartado define qué función debe cumplir:
Informar sobre horarios, productos o servicios
Calificar al cliente para ventas
Mostrar opciones disponibles
Detectar intención de compra
Transferir a un agente cuando sea necesario
👉 Piensa en MIA como un asistente con tareas específicas. Este apartado define su "trabajo principal".
✍️ Tono, Estilo y Formato de Respuesta
¿Cómo debe expresarse MIA?
Define la personalidad y estilo de sus mensajes:
Tono: Cercano, amable, profesional o técnico, según el perfil del negocio.
Estilo: Mensajes cortos, claros y amigables.
Formato: Uso de listas, emojis, botones interactivos, enlaces, o texto plano según el canal.
👉 Sirve para que MIA mantenga coherencia en cada respuesta y refleje la identidad de tu marca.
🗺️ Flujo Conversacional (Paso a Paso)
¿Qué pasos debe seguir MIA durante la conversación?
Aquí defines la lógica que debe seguir en cada interacción, incluyendo condiciones y posibles caminos:
Saludo inicial
Identificar necesidad del cliente
Guiarlo por opciones o preguntas clave
Mostrar información o escalar a un humano
👉 Este flujo ayuda a que MIA no improvise, sino que guíe al usuario hacia una solución específica.
💬 Ejemplos de Interacción
¿Cómo debe sonar MIA en la práctica?
Incluye ejemplos reales o simulados de sus respuestas, para garantizar coherencia con el tono y flujo definidos.
Inicio: “Hola 👋 ¿En qué puedo ayudarte?”
Pregunta frecuente: “Hacemos envíos de lunes a viernes 🚚. Aquí puedes ver más detalles [link]”
Escalamiento: “Un momento, te voy a transferir con nuestro equipo 😊”
👉 Estos ejemplos sirven como referencia para afinar las respuestas automáticas y evaluar la experiencia conversacional.
🚫 Restricciones
¿Qué cosas NO debe hacer MIA?
Establece límites claros sobre temas sensibles o acciones no permitidas:
No debe pedir información personal delicada
No abordar temas legales, médicos, financieros, etc.
No debe continuar si detecta lenguaje ofensivo
No dar respuestas inseguras o especulativas
👉 Esto protege tu marca y garantiza que MIA mantenga una conversación segura y respetuosa.
🧑💻 Transferencia a Humano
¿Qué debe decir MIA cuando transfiere al equipo humano?
Aquí se define el mensaje que MIA usará para ceder la conversación a un agente real:
“Un momento, voy a pasarte con alguien de nuestro equipo 😊”
👉 Sirve para que la transición sea clara, respetuosa y profesional.
🔁 Seguimiento Automático a tu Cliente
📝 Datos a Recopilar
¿Qué datos quieres guardar del cliente?
Define la información clave que MIA debe solicitar y guardar automáticamente, como:
Nombre
Teléfono
Correo
👉 Esto ayuda a enriquecer el perfil del cliente para futuras campañas, análisis o seguimientos.
📝 Asignación automática
🎯 ¿Para qué sirve?
Garantiza que los casos que requieren atención personalizada sean atendidos por el equipo correcto.
👉 Actívala desde la configuración de MIA en Mercately, sección Asignación automática, y selecciona el equipo destino.
🔁 Seguimiento a tus Clientes
¿Qué pasa si un cliente no responde?
Configura a MIA para que retome la conversación de forma automática si el cliente no respondió en un tiempo determinado.
Por ejemplo, puede enviar un mensaje amable como:
“¿Sigues por aquí? 😊 ¿Te puedo ayudar con algo más?”
👉 Ideal para evitar conversaciones inconclusas y mejorar la conversión.
💼 Manejo de Negociaciones (Próximamente)
¿Quieres que MIA cree oportunidades de venta?
Permite que MIA detecte conversaciones con intención de compra y cree automáticamente una negociación en tu embudo.
Además, puede moverla de etapa si detecta progreso (por ejemplo, cuando el cliente solicita un precio, confirma interés, etc.).
👉 Automatiza parte del proceso comercial y asegura que ningún interesado quede sin seguimiento.
📦 Instrucciones de Productos y Compras
🛍️ Productos
¿Cómo debe responder MIA sobre tus productos?
Aquí defines las respuestas estándar que MIA debe usar cuando le preguntan por un producto.
Puedes incluir:
Nombre del producto
Descripción corta
Precio
Enlace para comprar
Tiempo de entrega
👉 Esto mantiene las respuestas claras y uniformes, sin depender de un agente.
📈 Parámetros de Intención de Compra
¿Cómo saber si un cliente quiere comprar?
Define los criterios o palabras clave que indican que un cliente tiene intención de compra.
Ejemplos:
“¿Cuánto cuesta?”
“¿Dónde puedo pagar?”
“Estoy interesado”
“¿Tienen stock?”
También puedes definir qué debe hacer MIA en ese momento:
Mostrar un botón de pago
Derivar al agente cunado sea necesaria la intervención
Registrar una oportunidad
👉 Permite identificar oportunidades sin que un humano lea cada mensaje.
✅ Consejos finales
MIA no reemplaza al equipo humano, pero lo apoya de forma eficiente.
Mantén las guías siempre actualizadas.
Tener claridad sobre lo que MIA puede y no puede hacer te ayudará a ofrecer una mejor experiencia a tus clientes.