🔎 Filtros disponibles
En esta sección del reporte puedes aplicar filtros para analizar la información con mayor precisión.
Es posible seleccionar:
Una plataforma específica (WhatsApp, Messenger, Instagram, etc.)
Todas las plataformas
Un período de tiempo, definiendo fecha de inicio y fecha de fin
Esto permite evaluar el desempeño del equipo por canal de comunicación o por rango de fechas.
📊 Rendimiento del período
Esta sección muestra los indicadores principales del desempeño del equipo durante el período seleccionado.
📩 Mensajes enviados
Total de mensajes salientes enviados por todos los agentes en el período seleccionado.
Incluye respuestas manuales, plantillas y automatizaciones.
⏳ Chats pendientes
Cantidad de conversaciones que aún no han sido marcadas como resueltas.
Si este número es elevado, puede ser recomendable redistribuir la carga de trabajo entre agentes.
✅ Chats resueltos
Número de conversaciones marcadas como resueltas en el período seleccionado.
La tasa de resolución muestra el porcentaje de chats resueltos respecto al total de conversaciones asignadas.
👤 Conversaciones por agente
📋 ¿Qué muestra esta tabla?
Esta tabla muestra las conversaciones asignadas a cada agente, filtradas por plataforma y período seleccionado.
Para cada agente se visualiza:
Total de conversaciones
Conversaciones pendientes
Conversaciones resueltas
Porcentaje de resolución
Esto permite entender la carga de trabajo individual y el desempeño de cada agente.
📊 Columnas de la tabla
👤 Agente
Nombre del agente que tiene actualmente asignada la conversación.
Si una conversación fue reasignada, aparecerá bajo el agente actual.
📊 Total
Suma de conversaciones pendientes + resueltas.
Cada cliente cuenta como una conversación, independientemente del número de mensajes intercambiados.
⏳ Pendientes
Conversaciones cuyo estado actual es:
Nuevo
Abierto
En proceso
Un número elevado puede indicar sobrecarga de trabajo.
✅ Resueltos
Conversaciones cuyo estado actual es resuelto.
📈 Resolución
Porcentaje de conversaciones resueltas respecto al total.
Fórmula:
Resueltos ÷ Total × 100
Indicadores visuales:
🟢 Verde → 80% o más
🟡 Amarillo → 50% – 79%
🔴 Rojo → Menos de 50%
🔎 Acciones
Dentro de la columna Acciones podrás visualizar un detalle del agente seleccionado, donde se muestran métricas como:
Total de chats
Chats resueltos
Chats pendientes
Tasa de resolución
Mensajes enviados
Promedio de mensajes por chat
📱 Mensajes por plataforma
También podrás visualizar la distribución de mensajes por canal.
Esto permite entender qué plataformas utiliza más cada agente para atender clientes.
📅 ¿Cómo funciona el filtro de fechas?
El sistema incluye clientes cuya última interacción ocurrió dentro del período seleccionado.
Ejemplo: filtro del 1 al 31 de enero
✓ María chateó el 15 de enero y no volvió → aparece en el reporte
✗ Pedro chateó el 10 de enero y volvió el 5 de febrero → no aparece en enero
✗ Ana chateó el 20 de diciembre y no volvió → no aparece
✓ Luis chateó 50 veces en enero → aparece como 1 conversación
⚠️Importante
Los datos históricos pueden cambiar con el tiempo porque la última interacción del cliente se actualiza cuando vuelve a escribir.
Por este motivo:
El período actual tiene datos precisos
Los períodos históricos pueden perder precisión con el tiempo
⚠️ Consideraciones importantes
Estado actual
Los estados pendiente o resuelto reflejan el estado actual de la conversación, no necesariamente el estado que tenía durante el período seleccionado.
Agente actual
Si una conversación fue reasignada después del período seleccionado, aparecerá bajo el agente que la tiene asignada actualmente.
Un registro por cliente
Cada cliente aparece una sola vez, independientemente del número de interacciones que haya tenido durante el período.
Exportación de datos
La tabla permite descargar la información en formato CSV para realizar análisis adicionales.
📩 Mensajes enviados por agente
Esta sección muestra los mensajes salientes enviados por cada agente, segmentados por plataforma.
Incluye:
Respuestas manuales
Plantillas
Automatizaciones
Los datos corresponden a registros históricos pre-agregados, por lo que no cambian retroactivamente.
También es posible descargar la información en formato CSV para realizar análisis más detallados.
🤝 ¿Necesitas ayuda?
Si tienes dudas durante el proceso:
💬 Chat en vivo: desde tu plataforma Mercately
📧 Correo: [email protected]
Nuestro equipo estará encantado de ayudarte 😊