Este cálculo se basa en el promedio de los tiempos transcurridos entre cada mensaje recibido por el cliente y la respuesta correspondiente del Agente por hora, considerando únicamente las horas laborales establecidas. Si un mensaje no recibe respuesta durante una hora determinada, se toma en cuenta el primer mensaje del cliente recibido en la siguiente hora para su cálculo.
Es importante destacar que solo se consideran los mensajes recibidos y respondidos dentro del horario laboral establecido, excluyendo cualquier tiempo fuera de ese horario. Por ejemplo, si un mensaje llega durante la última hora del horario laboral y no se responde hasta después del horario laboral, se contabilizará como un mensaje sin respuesta.
Además, los mensajes enviados antes del inicio del horario laboral, independientemente de si se les responde o no, no se tienen en cuenta en la estadística. Sin embargo, los mensajes enviados durante la hora previa al inicio del horario laboral se considerarán, siempre y cuando se les responda dentro de la primera hora laboral