Conversaciones mediante WhatsApp API
La facturación se realiza por cada secuencia de comunicación de 24 horas entre una empresa y sus clientes, y no por cada mensaje individual. Estas secuencias de interacción se inician y generan un costo cuando los mensajes son enviados a los clientes. Este documento detalla cómo se identifica el inicio de una secuencia de comunicación y su respectiva categorización.
Categorías de conversaciones
Las conversaciones en WhatsApp Business se dividen en varias categorías:
Marketing: Estas conversaciones son para lograr varios objetivos, como aumentar la conciencia de marca, impulsar ventas y reorientar a los clientes. Incluyen anuncios de nuevos productos, servicios, características especiales, promociones, ofertas específicas y recordatorios para carritos abandonados.
Utilidad: Se enfocan en monitorear las acciones o peticiones de los usuarios, como confirmaciones de suscripciones, manejo de pedidos y entregas, alertas o actualizaciones de cuentas y encuestas.
Autenticación: Son para verificar usuarios mediante códigos de un solo uso en diversas etapas del proceso de inicio de sesión.
Servicio: Ayudan a atender y resolver consultas de clientes.
Para iniciar conversaciones de marketing, utilidad y autenticación en WhatsApp Business, se requieren mensajes de plantilla preaprobados. Por otro lado, las conversaciones de servicio se inician a través de mensajes en formato libre. Para más detalles sobre cómo seleccionar la categoría adecuada para tus plantillas de mensajes y las pautas para abrir conversaciones en cada categoría, se sugiere consultar la sección de categorización de plantillas en la documentación de WhatsApp Business.
Abrir conversaciones
Las conversaciones se abren cuando envías un mensaje de plantilla o sin formato en las siguientes condiciones.
Conversaciones de marketing, utilidad y autenticación
Para iniciar conversaciones de marketing, utilidad y autenticación en WhatsApp Business, se utilizan mensajes de plantilla pre-aprobados en estas categorías, siempre que no haya una conversación ya activa en la misma categoría con el cliente. Si ya existe una conversación activa en una categoría y se envía otro mensaje de plantilla dentro de las 24 horas en esa misma categoría, no se inicia una nueva conversación. No obstante, si se envía un mensaje de una categoría diferente, como de marketing a una conversación de autenticación, se inicia una nueva conversación en la categoría diferente.
Conversaciones de servicio
Las conversaciones de servicio en WhatsApp Business se inician durante un periodo activo de atención al cliente al enviar un mensaje no estructurado a un cliente, siempre y cuando no haya una conversación previa en cualquier categoría con ese cliente. Por ejemplo, si hay una conversación activa en alguna categoría con un cliente y se envía un mensaje no estructurado dentro de las 24 horas, no se inicia una nueva conversación. Pero, si no hay ninguna conversación activa y el cliente inicia una comunicación, seguido por una respuesta tuya con un mensaje no estructurado dentro de las 24 horas, esto inicia una nueva conversación de servicio.
Intervalos de servicio al cliente
Al recibir mensajes de un cliente en WhatsApp Business, se activa un contador de 24 horas conocido como "intervalo de servicio al cliente". Durante este tiempo, tienes la opción de enviar tanto mensajes no estructurados como mensajes de plantilla. Sin embargo, fuera de este intervalo, la comunicación se limita solo a mensajes de plantilla.
Duración de las conversaciones
Las conversaciones en las categorías de marketing, utilidad, autenticación y servicio en WhatsApp Business tienen un periodo de actividad de 24 horas, a menos que sean reemplazadas por una reciente conversación gratuita iniciada desde un punto de acceso, que por su parte, se extiende hasta 72 horas.
Conversaciones múltiples
Es posible tener conversaciones múltiples abiertas con un cliente. Esto puede suceder en las siguientes situaciones:
Existe una conversación abierta de marketing, utilidad o autenticación entre un cliente y tú y le envías un mensaje de plantilla de otra categoría en el transcurso de 24 horas.
Existe una conversación de servicio abierta entre un cliente y tú y le envías un mensaje de plantilla en el transcurso de 24 horas.
Conversaciones en período gratuito
Cada perfil de WhatsApp Business recibe un límite de 1.000 conversaciones de servicio sin costo mensual para todos sus números telefónicos. Este límite se renueva al inicio de cada mes según la zona horaria del perfil de WhatsApp Business. Sin embargo, las conversaciones en las categorías de marketing, utilidad y autenticación no están incluidas en este cupo gratuito.
Conversaciones gratuitas desde punto de acceso
Las conversaciones gratuitas desde un punto de acceso en WhatsApp Business se activan cuando (1) un cliente desde un dispositivo Android o iOS inicia una conversación a través de un botón de acción en anuncios o páginas de Facebook y (2) se responde dentro de las 24 horas con cualquier tipo de mensaje. Si no se responde en este tiempo, la conversación gratuita no se inicia y es necesario usar un mensaje de plantilla para comunicarse, iniciando una conversación de otra categoría. Una vez que comienza, esta conversación gratuita dura 72 horas, cerrando automáticamente otras conversaciones abiertas y permitiendo el envío de mensajes sin costos adicionales durante ese periodo.
Una vez iniciada una conversación gratuita desde un punto de acceso en WhatsApp Business, se pueden enviar diversos mensajes al cliente sin costos adicionales. No obstante, el envío de mensajes no estructurados solo es posible si se da dentro del período de servicio al cliente activo con ese cliente.
Por ejemplo, si recibes un mensaje del cliente a través de un anuncio de clic a WhatsApp a las 10:00 y respondes con un mensaje de plantilla a las 22:00 del mismo día, se aplican estas condiciones.
La conversación sin costo activada desde un punto de acceso inicia a las 22:00 y tiene una duración de 72 horas. Durante este período, se pueden enviar mensajes de plantilla de manera gratuita. Los mensajes pueden enviarse sin coste adicional hasta las 10:00 del día siguiente, lo cual marca el fin del período activo de servicio al cliente. Si el cliente vuelve a enviar mensajes, se inicia un nuevo período de 24 horas donde se pueden enviar mensajes gratuitos.
Ejemplos de conversaciones
En WhatsApp Business API, cuando se inicia una única conversación con un cliente:
Si no hay conversaciones previas y envías múltiples mensajes de plantilla de utilidad dentro de 24 horas, se cuenta como una sola conversación.
Si ya hay una conversación abierta de cualquier tipo y envías varios mensajes no estructurados en 24 horas, sigue siendo la misma conversación.
En el caso de tener varias conversaciones con un cliente:
Si hay una conversación de marketing activa y envías un mensaje de plantilla de utilidad dentro de las 24 horas, resulta en dos conversaciones distintas: una de marketing y otra de utilidad.
Si hay una conversación de servicio activa y envías un mensaje de plantilla de utilidad en el mismo intervalo, se crean dos conversaciones: una de servicio y otra de utilidad.
Tarifas
Los costos de las conversaciones en WhatsApp Business se determinan en función del tipo de conversación y las tarifas específicas de cada país o región. Es posible consultar estas tarifas descargando la tabla de precios adecuada a la moneda de tu cuenta de WhatsApp Business, proporcionando así una visión detallada de los costos por país o región para cada tipo de conversación. Estas tarifas serán aplicables a todas las conversaciones iniciadas a partir del 1 de junio de 2023, según la zona horaria asociada a la cuenta de WhatsApp Business.