Aprende como funciona el sistema de conversiones en WhatsApp.
A partir del 1 de febrero de 2022, WhatsApp en su servicio de Business API cambió su metodología de cobro de envío de notificaciones o “plantillas”, a conversaciones con un rango de horas de apertura de 24 horas. Si posee este servicio en su empresa, es muy importante que lea toda la información a continuación.
Recuerda que este artículo tiene como fuente oficial el comunicado de WhatsApp publicado en Meta for Developers, que lo puedes encontrar dando clic aquí.
Las conversaciones en WhatsApp Business API se dividen en dos categorías:
Iniciadas por el usuario: Cuando se pone en contacto con la empresa.
Iniciadas por la empresa: Ya sea para tomar contacto por primera vez o dar seguimiento a un cliente.
El rango de duración de una conversación es de 24 horas, tiempo que empieza a correr desde el primer mensaje que ejecuta una empresa, sea que esta haya iniciado la conversación o que esté dando respuesta a la conversación iniciada por un cliente.
El costo de la conversación varía en base a dos factores:
Si la conversación la inicia el cliente o la empresa.
En dependencia del país en el cual se encuentra el cliente.
Te detallamos los costos oficiales, al final de este artículo.
Conversaciones gratuitas
A fin de que tu empresa pueda dar una buena atención al cliente a través de WhatsApp, cada mes puedes tener 1 000 conversaciones que no tienen costo. Estas conversaciones pueden ser iniciadas tanto por el cliente como por la organización.
Es necesario mencionar que anteriormente el inicio de conversación gratuito era un privilegio otorgado solo para clientes. Sin embargo, ahora va a estar disponible también para las empresas.
Ejemplos
Para los siguientes ejemplos, usaremos un usuario ficticio, Anne Bodelac, cliente de Commercial Air, una aerolínea ficticia, y Kicks, una tienda online de zapatos. Anne prefiere usar WhatsApp para enviar mensajes a las empresas, porque es la forma más rápida de recibir la asistencia e información que necesita. Commercial Air y Kicks saben que muchos de sus clientes prefieren conectarse por WhatsApp, por lo que están preparados para responder las consultas o envían actualizaciones importantes por mensaje.
Conversaciones iniciadas por el usuario
Caso: las consultas de atención al cliente y de asistencia general en una única sesión de conversación de 24 horas.
Nuestro usuario, Anne Bodelac, le envía un mensaje a Commercial Air con una pregunta en relación a una próxima reserva. Cuando se entrega el mensaje de respuesta de Commercial Air, se inicia la sesión de conversación de 24 horas.
En este caso, todos los mensajes adicionales son gratuitos dentro de la sesión de 24 horas. De esta manera, se alienta a Commercial Air a hacer un seguimiento oportuno de las consultas de asistencia y, al mismo tiempo, se proporciona a los usuarios la posibilidad de intercambiar todos los mensajes que consideren necesarios para resolver sus dudas en el marco de la sesión de 24 horas.
Si Commercial Air sigue intercambiando mensajes con Anne después de la sesión de conversación inicial de 24 horas, se generarán costos vinculados con la nueva conversación. También se les solicitará que envíen una plantilla de mensaje para comenzar una nueva conversación si transcurrieron más de 24 horas desde el último mensaje de Anne, lo que se cobrará como conversación iniciada por la empresa.
En este caso, Anne recibe la información que necesita en relación con su reserva, y Commercial Air paga una sola conversación iniciada por el usuario.
Caso: se necesita mantener una conversación iniciada por el usuario que lleva a dos conversaciones con una plantilla de mensaje.
Anne desea verificar un pedido que realizó a Kicks, una tienda online de zapatos. Envía una consulta a las 13:13 horas.
Kicks cuenta con un bot configurado para responderle a Anne consultas básicas sobre pedidos con información sobre la entrega a las 13:13 horas.
Para hacer un seguimiento, el bot de Kicks le informa a Anne que su pedido se entregó a las 15:45 horas.
Cuando el bot de Kicks le responde a Anne pasadas las 24 horas desde que se envió el primer mensaje y le confirma la hora estimada de llegada, se inicia una nueva conversación. También es necesario que Kicks use una plantilla de mensaje, porque pasaron más de 24 horas desde el último mensaje de Anne.
En este caso, Kicks paga una sola conversación iniciada por el usuario y una iniciada por la empresa.
Conversaciones iniciadas por la empresa
Caso: una empresa inicia el envío de una plantilla de mensaje.
Cuando se demora un vuelo o cambia su estado, Commercial Air envía una alerta a los usuarios que indicaron querer recibir notificaciones mediante una plantilla de mensaje.
Si se envían dos plantillas de mensaje en una única sesión de conversación de 24 horas, solo se cobrará una sola conversación iniciada por la empresa.
En este caso, Commercial Air desea informarle a Anne que su vuelo está demorado 30 minutos. Commercial Air deberá pagar una conversación iniciada por la empresa por el envío a Anne de estas dos plantillas de mensaje en una sesión de conversación de 24 horas.
¿Estas medidas impactarán en tu negocio?
En Mercately, el 80% de nuestros clientes no se verán afectados por el cambio de precios. Sin embargo, es necesario que tomes en cuenta lo siguiente para realizar una proyección de costos desde febrero de 2022:
Cantidad de conversaciones iniciadas por tu empresa
Cantidad de conversaciones iniciadas por el cliente.
Plan contratado con Mercately.
Si en la sumatoria del punto 1 y 2 superas los mil inicios de conversación, tendrás que multiplicar las conversaciones restantes por el valor unitario que encuentras en la imagen anterior.
¿Cómo se cobrarán las conversaciones?
Si eres parte de nuestros clientes, el cobro de las conversaciones se realizará a través del saldo que tengas disponible en la plataforma. Recuerda que para agregar saldo tienes que ingresar en Mercately, dirigirte a la parte superior derecha, dar clic en tu nombre e ingresar en "planes de pago".
El saldo servirá para cubrir los inicios de conversación, una vez que hayan finalizado las 1000 conversaciones gratuitas que tienes por mes.
Finalmente, tu cuenta puede alcanzar hasta un saldo negativo de $15 dólares, por lo que si excedes ese monto lamentablemente tendremos que pausar el servicio o realizar una recarga automática.