En algunas conversaciones de WhatsApp, es posible que no puedas visualizar el número de teléfono del cliente y que, en su lugar, aparezca un Username u otro identificador.
Esto se debe a una nueva funcionalidad de privacidad implementada por WhatsApp, denominada WhatsApp Usernames, junto con un nuevo identificador técnico llamado Business-Scoped User ID (BSUID).
1️⃣ ¿Qué aprenderás en esta guía?
Aprenderás:
✔️ Por qué algunos clientes aparecen sin número de teléfono.
✔️ Qué es el nuevo Username de WhatsApp.
✔️ Qué es el BSUID.
✔️ Por qué este comportamiento no representa un error de Mercately.
✔️ Qué información puedes utilizar para identificar y atender a tus clientes.
2️⃣ ¿Por qué ya no puedo ver el número de teléfono del cliente?
WhatsApp está implementando una nueva funcionalidad que permite a los usuarios utilizar un nombre de usuario (Username) para comunicarse sin necesidad de compartir su número de teléfono con la empresa.
Meta anunció oficialmente que, cuando un usuario tenga habilitado un Username, su número de teléfono puede dejar de mostrarse a la persona o empresa con la que inicia una conversación. Esta funcionalidad está siendo implementada progresivamente durante 2026.
Por este motivo, en Mercately puedes encontrar conversaciones donde el cliente aparece identificado mediante su:
👤 Nombre
🔤 Username de WhatsApp.
3️⃣ ¿Qué es un Username de WhatsApp?
El Username es un nombre de usuario único y opcional que una persona puede configurar en WhatsApp.
Su principal objetivo es permitir que los usuarios puedan comunicarse con otras personas y empresas sin tener que compartir directamente su número de teléfono.
Meta explica que no existirá un directorio público de usernames. Para contactar a una persona por primera vez utilizando esta modalidad, será necesario conocer su Username exacto y, cuando corresponda, la clave de Username.
Ejemplo
Anteriormente, la identificación de un cliente podía mostrarse de esta manera:
Cliente: Juan Pérez
Teléfono: +593 XXXXXXXX
Con la nueva funcionalidad, puede ocurrir que se muestre:
Cliente: Juan Pérez
Username: @juanperez
sin que el número telefónico esté disponible para la empresa.
4️⃣ ¿Qué es el BSUID?
Además del Username, WhatsApp está incorporando un nuevo identificador técnico denominado Business-Scoped User ID (BSUID).
El BSUID permite identificar de manera única a un usuario dentro del contexto de una empresa, incluso cuando su número telefónico no está disponible.
Este identificador es utilizado por las integraciones y APIs de WhatsApp para mantener la comunicación con el cliente sin depender exclusivamente de su número de teléfono.
Por ejemplo, algunas plataformas pueden recibir un identificador con una estructura similar a:
US.13491208655302741918
El formato exacto y la información disponible dependen de los datos proporcionados por WhatsApp a través de sus APIs.
5️⃣ ¿Es un error de Mercately?
No. ❌
La ausencia del número telefónico en determinadas conversaciones no significa que exista un problema con Mercately.
Mercately recibe y procesa la información proporcionada por WhatsApp mediante sus canales oficiales.
Si WhatsApp no proporciona el número telefónico de un determinado usuario, Mercately no puede forzar su visualización ni recuperar un número que no haya sido entregado por WhatsApp.
6️⃣ ¿Todos los clientes perderán su número de teléfono?
No necesariamente.
La funcionalidad de Username es opcional para los usuarios y WhatsApp está realizando un despliegue progresivo.
Los clientes que no utilicen Username pueden continuar proporcionando su número de teléfono normalmente.
Además, dependiendo de la relación previa entre el usuario y la empresa y de la información disponible para WhatsApp, el número telefónico puede seguir estando disponible.
7️⃣ ¿Puedo recuperar el número de teléfono desde Mercately?
⚠️ No es posible forzar la recuperación del número desde Mercately si WhatsApp no lo proporciona.
El número telefónico no está siendo eliminado necesariamente de la cuenta del cliente; lo que cambia es la información que WhatsApp permite entregar a la empresa para identificar determinadas conversaciones.
En estos casos, la identificación puede realizarse mediante el Username y/o BSUID proporcionados por WhatsApp.
8️⃣ ¿Esto afecta la atención al cliente?
No. ✅
La implementación está diseñada precisamente para que las empresas puedan continuar identificando y comunicándose con sus clientes aunque el número telefónico no esté disponible.
El nuevo BSUID permite mantener una referencia estable del usuario dentro del contexto de la empresa.
Por lo tanto, podrás continuar:
✔️ Respondiendo conversaciones.
✔️ Gestionando clientes.
✔️ Manteniendo el historial de conversaciones.
✔️ Utilizando las funcionalidades disponibles en Mercately.
✔️ Realizando seguimiento de tus clientes.
9️⃣ ¿Qué debo hacer si no aparece el número?
No necesitas realizar ninguna configuración especial.
Si una conversación aparece sin número telefónico:
Verifica el nombre o Username disponible.
Continúa atendiendo la conversación normalmente.
Utiliza el historial y la información disponible en Mercately para identificar al cliente.
Si cuentas con información previa del cliente en tu CRM, puedes utilizarla para complementar su identificación.
No intentes eliminar o recrear el contacto únicamente porque el número no sea visible.
🔟 ¿Por qué WhatsApp está realizando este cambio?
El principal objetivo anunciado por Meta es mejorar la privacidad de los usuarios.
Un número telefónico es información personal que puede estar asociada a múltiples servicios y cuentas. Con los Usernames, WhatsApp busca permitir que las personas puedan iniciar determinadas conversaciones sin tener que revelar directamente su número.
Meta describe los Usernames como una nueva función de privacidad que permitirá conectarse con personas y empresas sin compartir el número telefónico.
✅ Resultado final
Si no puedes visualizar el número telefónico de un cliente en una conversación de WhatsApp dentro de Mercately:
No significa que exista un error en la plataforma.
Es muy probable que la conversación esté utilizando el nuevo sistema de identificación de WhatsApp asociado a Usernames y Business-Scoped User IDs (BSUID).
Mercately continuará mostrando la información que WhatsApp proporcione para cada contacto y permitirá gestionar la conversación utilizando los identificadores disponibles.
⚠️ Importante
Ten en cuenta que:
✅ Los Usernames son una funcionalidad de WhatsApp, no de Mercately.
✅ La activación es opcional para los usuarios.
✅ WhatsApp está realizando el despliegue de esta funcionalidad de manera progresiva durante 2026.
✅ El número telefónico puede no estar disponible en determinadas conversaciones.
✅ El BSUID permite mantener la identificación del usuario aunque el número no esté disponible.
✅ Mercately no puede mostrar información que WhatsApp no proporcione mediante sus APIs.
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